Cтол заказов

Дата публикации: 14.03.2010

В условиях нестабильного спроса на услуги предприятию сферы автобизнеса важно иметь источники дополнительной прибыли, способные хотя бы частично компенсировать имеющиеся финансовые потери. Одним из таких источников, не сопряженным со значительными капиталовложениями в создание и развитие, может стать организация своего рода магазина автозапчастей, осуществляющего дистанционную торговлю автокомпонентами.

Не ремонт, так продажа

В докризисный период все меньше автовладельцев самостоятельно устраняли мелкие неисправности своих автомобилей и выполняли обязательные регламентные работы по замене масла, фильтров, колодок и т. д. Это и понятно — сервисные услуги стали общедоступными и не очень обременительными для кошелька обывателя. Казалось, что эра «самоделкиных» безвозвратно уходит в прошлое. Но не тут то было. Сложная экономическая ситуация, заставившая скрупулезнее просчитывать семейный бюджет, смахнула пыль с инструмента, залежавшегося в гаражах и дальних углах антресолей. Люди, как говорится, снова принялись «за старое», а интернет-форумы с новой силой запестрели душераздирающими воззваниями типа: «Срочно! Помогите! Подскажите, какой суппорт лучше для… и как его поменять». Особенно ярко эта тенденция проявилась в регионах, в небольших районных центрах, где и запчасть то необходимую подобрать — проблема, и как ее правильно установить — мало кто подскажет.

Чтобы вернуть себе клиентов, многие автосервисы предприняли вполне предсказуемые шаги: объявили о невиданных доселе скидках на работы и детали. Однако эта мера в полной мере не оправдала их ожиданий. Зачастую автовладельцы желали гораздо более существенного снижения стоимости, а выполнять даже простейшие операции за копейки себе в убыток никому не с руки.

Как тут быть? С одной стороны, надо сохранять клиента, ведь в будущем кризис непременно закончится, и автовладельцы начнут потихоньку возвращаться в сервисы. В связи с этим очень важно, чтобы предприятию не пришлось бы снова бороться за их привлечение. С другой — даже в такой сложной ситуации профессиональные сотрудники автомастерских могут оказаться полезными не сильно просвещенным в вопросах авторемонта обывателям-дилетантам. Выход из положения подсказали современные технологии.

Сергей Домбровский, компании автодилера (Краснодар):— Мы обратили внимание на то, что постоянные клиенты, даже отказавшиеся от услуг нашей СТО, по старой памяти все равно продолжали звонить в сервис, чтобы проконсультироваться. Они спрашивали, какие детали, какой марки лучше купить, как их грамотно установить и т. д. Это подтолкнуло нас к мысли: организовать при мастерской что то вроде небольшого стола заказов. Любой человек мог по телефону рассказать о своей проблеме, мы объясняли ему, что делать, и попутно предлагали купить у нас ту или иную запчасть. Благо при СТО уже имелся небольшой склад, да и контакты с поставщиками автокомпонентов у нас были налажены: в течение короткого срока мы могли привезти практически любую деталь.

В итоге все это вылилось в создание, скажем так, локального опорного пункта по доставке автозапчастей. Под это мы выделили отдельную страницу на своем сайте. Мы разместили на ней бланк заказа, в котором автовладельцы не только указывают то, что им нужно, но и могут подробно описать суть запроса, причину обращения. Не скажу, что данная мера вызвала ажиотаж, но определенную прибыль это нам приносит.

Итак — стол заказов. Действительно, сейчас автовладельцу очень сложно разобраться во всем многообразии представленных на рынке брендов автозапчастей. Какие лучше, какие хуже? А точнее, какие наиболее оптимальны для данного конкретного транспортного средства, с точки зрения соотношения «цена — качество»? Ассортимент магазинов автозапчастей, присутствующих даже в крупных, по меркам нашей страны, городах, частенько весьма скуден. А у автомастерских, тем более специализирующихся на определенных марках автомобилей, уже налажены хорошие контакты с глобальными федеральными поставщиками, предлагающими чрезвычайно обширный перечень автокомпонентов. Причем доставка необходимых изделий сегодня выполняется очень быстро.

За годы докризисного процветания у сервисов сформировалась весьма приличная клиентская база. Так зачем автосервису отказываться от денег, которые буквально сами плывут в руки? Организация точки дистанционной торговли не требует существенных инвестиций. У большинства сервисов и так уже есть сотрудник, отвечающий за снабжение запчастями. Незначительное расширение сферы его обязанностей хлопот ему не прибавит. Ну, будет он в лучшем случае на каждую позицию для сервиса дополнительно заказывать еще одну позицию, как говорится, «на вынос». Добавить на сайт соответствующую страничку не составит особого труда. При этом заказы можно принимать и по телефону, и по Интернету.

А между тем небольшой виртуальный магазин автозапчастей — это не только способ поддерживать связь с постоянными клиентами в трудные времена, получая от них пусть и минимальный, но доход. Это еще и хороший задел на будущее. При грамотной организации процесса он сможет перерасти в нечто большее, превратившись из не вполне профильного рода деятельности в достаточно рентабельный параллельный бизнес.

Ценовая гибкость

По данным «Автостата», по итогам 2008 года рынок автомобильных компонентов и запчастей в России достиг 46,45 млрд долл. На первичный рынок приходится четверть этой суммы, на вторичный, aftermarket,— соответственно, три четверти. Но неизвестно, насколько точно учтены в этом анализе так называемые «серые» поставки, а точнее, вполне легальный ввоз запчастей без участия официальных товаропроводящих структур зарубежных производителей автокомпонентов, присутствующих в России. Компании, занимающиеся параллельным импортом в нашей стране, с недавних пор не горят желанием афишировать свою деятельность. К тому же неизвестно, сколько контрафакта благополучно используют ни о чем не подозревающие автовладельцы. По расчетам экспертов РБК, емкость российского рынка автокомпонентов — более 32 млрд долл. А вот мнения самих участников рынка.

Сергей Кудрявцев, эксперт Castrol Professional, «Сетра Лубрикантс»:— Практически все национальные торговые компании (представительства автопроизводителей) открыли и последовательно развивают свои региональные дистрибьюторские центры, посредством которых осуществляют снабжение всеми необходимыми запасными частями дилерских предприятий своей сети. Этот сегмент будет продолжать развиваться, так как в условиях слабо растущего рынка национальные торговые компании будут уделять особое внимание развитию послепродажного обслуживания.

Другую категорию представляют импортеры заводов — производителей компонентов для автомобилей. Их достаточно много, и они предоставляют широкую номенклатуру запасных частей, осуществляя продажу своей продукции через дистрибьюторов. Но в настоящее время на российском рынке сохраняется дефицит профильных компаний или логистических групп, которые могут взять на себя роль посредника между импортерами и предприятиями сервиса. В принципе, эти обязанности должны выполнять уполномоченные дистрибьюторы, но им проще вести бизнес с мелкими перекупщиками, которые преимущественно осуществляют сбыт через розничные магазины и авторынки.

Думаю, что в ближайшее время на рынке активно заработает схема так называемых ассоциаций. Это некоммерческие объединения, которые будут добиваться наилучших условий от поставщиков, дистрибьюторов и импортеров для своих членов. Этот факт приведет к активизации рынка, и таких потребителей, как небольшие неавторизированные предприятия сервиса, станет больше, что улучшит конкурентную среду.

А вот что думает о перспективах рынка автокомпонентов Игорь Плотников, менеджер по продажам в России компании Denso:— Рынок автокомпонентов переживает перемены. В связи с кризисом многие покупатели перешли на более доступные бренды. Однако это не означает снижения качества комплектующих, поставляемых на конвейер. Оно всегда будет востребовано, поэтому если сейчас в премиум-сегменте есть некоторая стагнация, то это временно, и уже видны признаки улучшения. Конечно, в данных условиях имеет преимущество производитель, более гибкий в поддержке клиентов, в ценовой политике, в ассортименте продукции. Мы считаем, что Denso — как раз такой бренд. В сложный период мы помогаем нашим клиентам развиваться и наращивать обороты, расширяем продуктовую линейку, пересматриваем цены, поэтому в результате имеем очень хороший результат.

Актуальность гибкой ценовой политики, более чуткого отношения к клиентам, а также брендов, предлагающих широкий ассортимент товаров, видит Александр Свирин, руководитель департамента логистики «Блок Трейдинг»:— Цена все же остается наиболее противоречивым компонентом маркетинга. В период серьезного экономического спада, когда платежеспособность населения падает, потребитель хочет покупать продукт дешевле, но не в ущерб качеству. Поэтому и появляются новые товары, не уступающие по своим технологическим качествам присутствующим уже продуктам, но в то же время более привлекательные по стоимости. В конечном итоге выиграет тот, кто сможет предложить рынку качественный продукт по наименьшей цене и в кратчайшие сроки.

Заслуживает внимания и позиция Павла Жирнова, технического директора дилерской группы «Блок»:— В ближайшие три года значительное количество автомобилей будет сходить с гарантии, что лишь частично компенсируется за счет новых машин. Как результат — клиенты перестанут задаваться вопросом: «Где обслужить автомобиль, то есть где сделать плановое ТО?» А насущным вопросом станет: «Где отремонтировать машину?»

Мы увидим, как изменится основная потребность клиента сервисного центра, реализовать которую смогут только те компании, которые не забывали о таком понятии, как «глубина склада». Ведь далеко не каждая, а скорее всего, одна или две крупные автомобильные компании смогут в кратчайший срок отремонтировать основные узлы автомобиля, например двигатель, ходовую или тормозную систему.

Из всего вышеизложенного можно сделать однозначный вывод: несмотря на тяжесть экономического положения, перспективы у компонентного сектора весьма неплохие. Качественные недорогие запчасти будут востребованы в любых экономических условиях, и именно они будут делать основные продажи. Следовательно, имеет смысл присмотреться к этому сектору автобизнеса всем заинтересованным сторонам, в том числе и сервисменам, пытающимся посредством диверсификации повысить эффективность своей деятельности.

Дилерский тупик

Однако не всем сервисным станциям разумно открывать, как мы обозначили, столы заказов, то есть виртуальные магазины, осуществляющие дистанционную торговлю. В частности, буквально все эксперты, с которыми нам удалось пообщаться во время подготовки данной статьи, указали, что для официального дилерского предприятия подобный шаг лишен целесообразности.

Константин Галаган, управляющий по продажам запчастей московской автомобильной компании:— Основная часть покупателей сервисных услуг официального дилера — это клиенты, для которых приоритетное значение имеет наличие той или иной запчасти на складе. Запчасти и аксессуары не приобретаются ими отдельно, например в интернет-магазинах, услуги сервиса воспринимаются как совокупный расход на обслуживание автомобиля. Кроме того, официальный дилер использует в работе только оригинальные материалы. Клиенты интернет-магазинов — это несколько иная категория покупателей. Их задача — найти нужную деталь по максимально низкой цене. Качество, производитель, наличие сертификаций — все это отходит на второй план. После самостоятельной покупки запчастей в интернет-магазине автовладельцы, как правило, отдают свой автомобиль на ремонт в «серый» сервис. Поэтому из за неконкурентоспособности цены открытие полноценного интернет-магазина в рамках официального дилера нецелесообразно. Объемы интернет-продаж будут несущественными, а затраты на обслуживание ресурса и курьерская служба перекроют прибыльность проекта.

С ним согласен и Алексей Республиканский, руководитель отдела запчастей официального дилера европейского автомобильного бренда:

— Целесообразности такого шага для дилера я не вижу. То есть сама по себе идея создания интернет-магазина запчастей довольно популярна. Нам тоже не раз предлагали решить задачу создания на сайте предприятия интернет-магазина по продаже запчастей и аксессуаров с регулярно обновляемой базой данных. Но это отдельный самостоятельный бизнес-проект, и при чем тут автосервис — не очень понятно. Эти два направления будут скорее мешать, чем помогать друг другу. Например, вы зарезервировали под интернет-клиента стекло двери. На складе такое оказалось одно, и тут к вам на замену такого же точно стекла едет клиент автосервиса. Кому отдать предпочтение? Логика подсказывает, что определенно — сервису, поскольку вместе со стеклом предприятие продаст и нормо-часы по его замене. Но тогда клиент интернет-магазина к вам вряд ли еще обратится.

Отдел запасных частей дилерского центра имеет несколько другое предназначение. Это прежде всего эффективное, отвечающее интересам клиентов снабжение собственного сервисного цеха оригинальными запасными частями в соответствии с требованиями поставщика. Это целевая аудитория, которая дает нам 85–90 % объема всей реализации запчастей. Оставшиеся 10–15 % приходятся на долю розничных продаж через прилавок, а это либо те же клиенты нашего сервиса (покупают технические жидкости, сопутствующие материалы, сувенирную продукцию и т. п.), либо оптовые покупатели.

Кроме того, нужно понимать, что, выходя на рынок интернет-продаж, официальный дилер не может обеспечить своему клиенту богатый выбор предлагаемого ассортимента. В рамках дилерского соглашения в качестве альтернативы нельзя предлагать неоригинальные запчасти. По той же причине запчасти других брендов также выпадут из нашего ассортимента. Плюс ко всему интернет-магазин подразумевает доставку, дополнительные складские площади, дополнительные инвестиции и т. д. А эффективность этих затрат видится весьма сомнительной. Возможно, такой проект был бы интересен неавторизированному автосервису, работающему с разными брендами, но никак не официальному дилеру одной марки.

Еще на одну проблему указывает Павел Жирнов:— Интернет-магазин по продаже автозапчастей достаточно сложно реализовать на базе дилерского центра, как с технической точки зрения, так и с организационной. Кроме того, он достаточно непрост в использовании и для потенциального покупателя. Основная проблема — это правильное определение каталожного номера детали. То есть клиент интернет-магазина вынужден будет сам выбирать необходимый товар, используя имеющиеся у него данные по автомобилю, что, к сожалению, не такая простая задача для автолюбителя ввиду ряда возможных нюансов.

Для того чтобы приступить к созданию интернет-магазина в классическом его понимании, сначала надо интегрировать (обработать и выгрузить) программу в систему сайта по определению каталожного номера запасной части. Но, скорее всего, на сайт с этой программой большинство посетителей будут просто заходить для определения каталожного номера запчасти. А после посещения данного ресурса они будут искать в Интернете более выгодные предложения по цене.

Отдельный бизнес или приятное дополнение?

Представители дилерских центров апеллируют, по сути, к одним и тем же аргументам против организации интернет-магазина. А что же независимый сектор? В этой ситуации мнения экспертов разделились. Хотя надо сказать, что принципиальным несогласием различие в точках зрения назвать нельзя. В большей степени это касалось нюансов — технических возможностей СТО по организации стола заказов, особенностей автосервисного бизнеса, практики взаимодействия с поставщиками автокомпонентов…

К числу тех, кто с настороженностью смотрит на перспективы открытия при автомастерской интернет-магазина, относится Дмитрий Захаров, руководитель московской компании:— Поставки запчастей — отдельный, самостоятельный бизнес, в котором СТО естественным образом участвуют в качестве розничных продавцов, реализуя запчасти через использование их при ремонте и обслуживании автомобилей. Это хорошо понимают поставщики запчастей, рассматривая СТО в качестве наиболее перспективного канала продаж. Намерение автосервиса развивать торговлю запчастями в любом виде говорит о желании диверсифицировать бизнес. Усилия, прилагаемые к продвижению услуг авторемонта, ведут к увеличению объемов реализации запчастей. Но не наоборот. Развитие продажи запчастей как отдельного направления представляется распылением сил, с точки зрения бизнеса СТО.

На рынке автозапчастей существует ряд проблем, которые препятствуют его развитию, и главная из них — отсутствие единой системы мониторинга при большом количестве продавцов и покупателей. СТО чаще всего не имеют полной и достоверной информации о наличии тех или иных запчастей на складах у всех поставщиков. И это также препятствует планированию развития торговли автозапчастями, в том числе и через Интернет.

Его позицию дополняет Сергей Кудрявцев:— Идея организации интернет-магазина хороша, если это касается крупных логистических предприятий, специализирующихся на поставках автозапчастей, смазочных материалов и прочих сопутствующих товаров, а не сервисов. Суть интернет-торговли заключается в легкой доступности товарных запасов, минимальной закупочной стоимости и оперативной доставке заказа. Сервисы таким объемом свободной продукции не обладают. Да им этого, по сути, и не нужно, ведь основной источник дохода этих предприятий идет от обслуживания и ремонта автомобилей.

Вместе с тем Сергей Кудрявцев отмечает, что у on-line-магазинов большое будущее, особенно в секторе B2B. По его мнению, физические лица, скорее всего, не будут активно пользоваться интернет-магазином, так как они могут только догадываться о том, какие детали подлежат замене. А вот автосервисам, в том числе и небольшим, эта услуга пригодится. Но при этом организатору интернет-магазина необходимо соблюдать важное условие: номенклатурные группы запасов должны обеспечивать потребности клиентов минимум на 80–85 %. В противном случае после двух-трех заказов клиент сменит поставщика. Однако это не единственное требование к подобного рода бизнесу.

— Помимо широкого ассортимента и наличия нескольких товарных категорий интернет-подрядчик должен осуществлять доставку заказа в минимальные сроки — не более 3 часов после заказа для крупных городов и от 12 до 24 часов в регионы; предоставлять возможность доставки заказов несколько раз в течение одного дня, что особенно актуально для крупных городов; организовать прозрачные условия по возврату и обмену невостребованных компонентов, а также предоставить гарантийную поддержку не менее одного года и возможность отсрочки оплаты товара, — заключает Сергей Кудрявцев.

Более оптимистичен в отношении перспектив интернет-магазина при СТО Александр Свирин. Он также указывает на увеличивающуюся популярность интернет-торговли вообще, что при соблюдении ряда условий, несомненно, сослужит хорошую службу и заинтересованному автосервису:

— Преимущества «электронной торговли» очевидны: широкий выбор товаров, экономия времени, доступность магазина в любое время суток, выбор цены, доставка клиенту. Интернет-торговля запчастями — это один из таких инструментов, где СТО могут привлечь потребителя низкой ценой для возможности хорошо заработать на ремонте. Думаю, что следующим шагом будет интернет-бронирование времени, удобного клиенту для обслуживания.

Основная аудитория интернет-пользователей — 25–35 летние — ценит фактор времени ввиду своей жизненной активности. Ни для кого не секрет, что потребитель хочет покупать быстрее, качественнее, дешевле.

Полностью уверен в целесообразности организации стола заказов при автомастерской Тимур Имнаишвили, менеджер по маркетингу региона Россия — СНГ Federal-Mogul:— Тенденция такова, что мастерские все чаще начинают держать при цехе мини-склад-магазин. Они стараются не отправлять клиента покупать запчасти самостоятельно или сами ездить за деталями. Если склада нет, то пользуются экспресс-доставкой. А если есть склад, то почему бы и не сделать интернет-магазин? Проблема только в доступности Интернета как такового для конечного потребителя.

При этом Тимур Имнаишвили указывает на то, что от трудностей никуда не уйти. Главным образом они будут связаны с формированием адекватного ассортимента и гибкого ценового предложения, конкуренцией с большими торговыми организациями и уже имеющимися интернет-магазинами. Но при правильном подходе, по его мнению, автосервис обязательно ждут весьма неплохие перспективы в этом начинании.

Представители Bosch, опираясь на опыт функционирования сети Бош Авто Сервисов, считают, что в большом городе автосервису будет достаточно тяжело развивать эту услугу, потому что, во первых, потребуется нанимать дополнительных сотрудников и заниматься новым незнакомым делом, а во вторых, придется конкурировать с существующими торговыми организациями. Другое дело, если такой стол заказов создается в регионе, достаточно удаленном от мегаполисов. Тогда это с большой вероятностью будет интересно. Причем интерес обусловлен тем, что автосервис сможет обеспечивать не только определенный сбыт, но и привлекать к себе автовладельцев, нуждающихся в замене таких деталей, которые самостоятельно непрофессионалу поменять довольно сложно.

При этом у компании — вернее, у ее партнеров — уже есть любопытный опыт интернет-торговли. Некоторые независимые авторемонтные предприятия, входящие в структуру Бош Авто Сервис, сотрудничают с крупным интернет-ресурсом федерального масштаба, специализирующимся как раз на on-line-продажах автозапчастей. По сути, они стали его региональной опорной точкой. Это выгодно обеим сторонам. Портал приобретает квалифицированного локального представителя, способного помимо собственно реализации автокомпонентов обеспечить гарантию и провести сложный ремонт, если потребитель сам не в состоянии выполнить его. А сервис кроме прибыли получает хорошую поддержку и минимизацию рекламных затрат, поскольку его координаты непременно указываются на страничке этого ресурса.

Идея организации при СТО пункта дистанционной торговли, работающего в формате интернет-магазина, этакого комбинированного стола заказов, принимающего обращения клиентов, вполне актуальна. По крайней мере, ее нельзя с ходу отметать. Она требует детального анализа, после которого и стоит принимать решение, нужен ли автосервису такой источник дополнительной прибыли или нет.

Автор: Михаил Калинин

Источник: Журнал «Новости Автобизнеса»